In questi giorni sto seguendo un corso che si tiene presso l’Hotel I Grappoli a Sessa; siamo arrivati venerdì scorso e ce ne andremo oggi, primo novembre. Del corso e di ciò che mi “porto a casa” parlerò con calma i prossimi giorni, ora più che altro ti voglio raccontare qualche impressione sull’Hotel.
Accoglienza
L’accoglienza la definirei originale, sì mi è piaciuta l’originalità di sostituire la classica frase “benvenuto nel nostro Hotel” con un più caldo “avete già versato la quota dell’albergo?” Insomma al cliente secondo me piace essere accolto facendogli notare che c’è qualcuno che pensa a lui e non con una fredda frase standard. Mi sono dimenticato di ringraziarli per avermi accettato nel loro hotel, speriamo non si siano offesi!
Wireless
C’è collegamento Internet grazie al wireless in tutto l’hotel. Chiaramente il collegamento non può essere compreso nel prezzo della camera ma costa, CHF 15.– per i 4 giorni. In più nominativo e password una volta utilizzati per un pc non sono più utilizzabili su un altro pc, telefono, iPad, ecc. In pratica se hai un pc e un iPad o due pc se vuoi collegarti con entrambi devi richiedere due account, quindi costi doppi. Mi sfugge un po’ il senso di tutto ciò, ma forse è colpa mia che non mi applico.
Curioso il fatto di usare nomi diversi per il wireless a seconda dei luoghi, così per confondere un po’ le idee; dare lo stesso nome alla rete wireless in tutto l’hotel forse era troppo semplice, anche qui mi sfugge il motivo ma pazienza. Magari si potrebbe migliorare un po’ questo aspetto, magari.
Cura del cliente
Barbara, la nostra docente, è vegetariana e si è preoccupata di avvisare l’hotel per tempo per quanto riguarda il menù. E anche in questo caso la reazione è stata pronta e di grande livello; cosa avranno preparato a Barbara il primo giorno? Una bella insalata con bresaola in piccoli pezzettini! Logico no? Che poi una svista ci può anche stare, chiaramente; allora per farsi perdonare cosa le hanno preparato la volta successiva? Un bel piatto esclusivamente per lei, contenente chiaramente carne, sottoforma di patè di vitello, così per non dare troppo nell’occhio. E alle giuste rimostranze sembra che si siano accampate scuse e arrampicate sui vetri che magari si potevano evitare. Certo che anche Barbara avere queste pretese pazzesche… Forse ha chiesto troppo volendo un piatto di insalata e un po’ di verdura al posto della carne!
Menù
Il menù mi è sembrato un po’ monotematico, ossia sempre e solo carne. Poi capisco il risparmio ma magari un piccolo dolce alla fine ci sarebbe anche stato, senza mandare in rovina l’hotel! Insomma in questo caso la parola chiave potrebbe essere varietà!
Fossi al posto del direttore magari mi concentrerei un’idea sui punti precedenti, come consiglio dico, non che sia obbligato.
Infine comunque una cosa positiva c’è: il parcheggio è gratis 😉
Aggiornamento
Per concludere in bellezza al momento della partenza ad un nostro collega è stato richiesto di pagare nonostante avesse già pagato la quota del pernottamento tramite versamento sul conto postale, ma visto che il versamento non era stato ancora registrato sul conto dell’albergo è stato costretto ad un “doppio pagamento”. Considerando anche che il corso era organizzato da un ente ben conosciuto forse si poteva evitare di fare pagare due volte. Come anche Alfio evidenzia giustamente nei commenti alla luce dei fatti non si può non pensare come la conduzione dell’albergo lasci molto a desiderare!
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Mettilo su tripadvisor, funziona 🙂
@Elena su tripadvisor infatti mi sembra che non se parli così bene 😉
Aggiungo che al termine della nostra permanenza mi sono intrattenuto 5 min. con la resp. del Ristorante. Ne sono uscite le sue scuse per i fatti noti, disagio, imbarazzo e rincrescimento. Mi sono ancora permesso di precisare che la richiesta del doppio pagamento del pernottamento da parte di uno dei ns. colleghi lo ritenevo esagerato e privo di ogni minima considerazione per l’ospite. Posso ancora aggiungere che la base del, anzi dei problemi emersi é da leggersi a stili di conduzione alquanto dubbiosi. Ne ho ricavato una sensazione di “risorse umane spaventate” da tali stili. Il cliente, ovvero noi, abbiamo subito il più classico disagio ovvero: IL CLIENTE é TALE SOLO PER IL FATTO CHE DEVE PAGARE LA FATTURA, ma in realtà il cliente voleva comperare?
Alfio hai centrato il problema; anche a me è parso che il personale eseguisse degli ordini alla lettera con il terrore di dover sbagliare, quindi con grande disagio. Mi sarei aspettato che il direttore, dopo i disagi iniziali causati a Barbara e le relative rimostranze, venisse al tavolo anche solo per dire due parole di scuse “ufficialmente”. Cosa che però non è avvenuta e questo non ha fatto altro che accentuare il disagio.
Forse essere il direttore a volte non vuol dire “solo” dare ordini e basta.
Ecco qui sotto la mia risposta in riferimento ai commenti realtivi al seminario IUFFP del 29.10 – 1.11.2010
Prima di entrare nel dettaglio di ogni singolo paragrafo menzionato dal Sig. Andrea Perotti, é dovuta una premessa che può far comprendere al lettore la situazione e quanto concordato con l’istituto organizzatore del corso.
Circa due mesi prima del seminario sono stato contattato dalla Sig.ra Arrabito segretaria dell’istituto in questione che mi ha dato tutte le informazioni relative al corso definendo le prestazioni che dovevano essere comprese nell’offerta e soprattutto le condizioni di pagamento. Per quanto riguarda l’offerta é stato esplicitamente richeisto di avere 2 portate sia per pranzo che per cena in modo da poter contenere i costi, cosa che abbiamo fatto proponendo un menu di 2 portate (antiapsto e piatto principale ben più ricco che piatto princiapale e dessert… ecco perché non é mai stato servito un dessert).
Per quanto riguarda invece le condizioni di pagamento la Sig.ra Arrabito ha insitito sul fatto che l’istituto non si prendeva NESSUNA responsabilità relativa ai pagamenti e ad ev. annullazioni fuori termine.
Ed é qui che parte tutta la storia… infatti malgrado abbiamo inviato le conferme a tutti i partecipanti con tanto di richiesta di pagamento anticipato del soggiorno e pasti, alcuni non lo hanno fatto. Per questo motivo siamo stati costretti a richiedere il pagamento non appena il cliente é arrivato in albergo. Chi invece lo ha fatto in modo tardivo non ha portato la ricevuta e quindi non ha potuto dimostrare di averlo fatto. Non conoscendo i partecipanti di persona ho dovuto dare direttive chiare alle nostre ricezioniste che le hanno messe in pratica.
Tra l’altro anche per la persona che non é arrivata e ci ha lasciato la camera riservata vuota non abbiamo potuto far rivalsa sull’istituto poiché gli accordi erano ben chairi sin dall’inizio ossia che dovevamo tutelarci da soli.
Ricordo solo che anche il corso stesso doveva essere pagato in anticipo alla IUFFP altrimenti gli interessati non sarebbero satati ammessi.
Fatta questa premessa entro nei dettagli:
Accoglienza
sicuramente il fatto di dover incassare subito la quota del soggiorno non ha facilitato l’approccio verso il cliente e le nostre impiegate si sono per questo irrigidite e di conseguenza l’accoglienza non é verosimilmente stata delle migliori. Inoltre ammetto come già personalmente riferito anche al Sig. Alfio dopo che ci ha lasciato sul bancone della reception un biglietto di lamentele e al Sig. Pianca, che in particolare una delle nostre impiegate non ha la dote dell’accoglienza innata. E per questo ci scusiamo.
Wireless
a tal proposito senza voler scaricare barili al nostro fornitore di questo servizio, ho semplicemente da dire che non essendo uno specialista del settore ho riposto completa fiducia nella ditta che ci ha installato l’impianto. Dico solo che se vado a sciare con amici non posso pretendere di pagare una sola carta giornaliera e poi di passarla agli altri… lo stesso vale per il codice e il ticket del w-lan… chi mi garantisce che invece di utilizzarlo per diversi apparecchi elettronici (pc, iPad, ecc, ecc) non venga passato ad altri clienti dell’albergo? I costi di investimento di questo servizio devono essere recuperati e con i prezzi che abbiamo non possiamo comprenderli.
Cura del cliente
per l’errore occorso alla Sig.ra Barbara ci siamo direttamente scusati con l’interessata e purtroppo malgrado l’informazione era precisa e dettagliata al momento dell’esecuzione dei piatti si é comunque fatto l’errore.
Ammetto inoltre che non sempre i piatti proposti ai partecipanti dei seminari sono variati ma vi assicuro che non si tratta di una questione di risparmio (non costa infatti di più la carne che un semplice piatto di pasta?) ma direi di poca fantasia da parte nostra.
Aggiornamento
per quanto riguarda questo punto faccio riferimento alla premessa senza dilungarmi uleriormente.
Devo solo aggiungere però che quello che chiedevamo era di avere una garanzia sull’avvenuto pagamento tramite ricevuta o senza di questa almeno con una carta di credito valida… cosa che solo per fare un esempio nel caso di uno dei partecipanti non é avvenuto poiché era scaduta da più di un anno…
Capirete che senza certe garanzie non posso prendermi le dovute responsabilità per una struttura della quale devo comunque rendere conto di ev. ammanchi o perdite che rischiano di mettere in pericolo posti di lavoro e tutto quello che ne deriva.
Sull’intervento del Sig. Alfio del 2 novembre, ore 8h58 am, vorrei precisare che una volta reperiti alcuni problemi legati al cibo e all’accoglienza (vedi biglietto da parte sua) ne ho parlato solo con lui stesso ed il Sig. Pianca poiché proprio per un discorso di “privacy” e riservatezza non mi sembrava corretto andare al tavolo e rivolgermi a tutti.
Inoltre come ho anche spiegato in un mail al Sig. Niosi un direttore non sempre può seguire i singoli seminari poiché i progetti e le attivitâ da portare avanti sono molteplici e deve saper delgare certi compiti, tra cui anche quello di seguire il cliente, ad alcuni suoi impiegati di fiducia.
Per terminare vorrei solo ricordare ai lettori che la nostra struttura esiste già da 50 anni e che il sottoscritto ne é direttore da 11 anni e che malgrado le considreazioni lette il 99% dei nostri clienti sono contenti e ritornano regolarmente da noi. Questo non vuol però dire che su alcuni punti non si debba fare un’ analisi costruttiva per migliorare i nostri servizi e comunque che TUTTI siano contenti.
La ringrazio sig. Juri Clericetti per aver commentato quanto avvenuto; le critiche non devono essere fini a se stesse ma essere uno stimolo di miglioramento.
Proprio per questo motivo mi permetto di puntualizzare quanto lei ha esposto.
Per quanto riguarda la richiesta di pagamento a cui lei fa cenno, a me personalmente è arrivata, PER UN VOSTRO ERRORE, solo l’ultima settimana, quindi pochi giorni prima dell’inizio del seminario. A me sembra alquanto curioso pretendere un altro pagamento poiché si è pagato in ritardo a causa vostra; sarà d’accordo con me che prima di pretendere o ordinare qualcosa bisogna assicurarsi di aver seguito tutte le procedure correttamente!
Altra cosa che personalmente crea fastidio è che lei accusi pubblicamente il suo personale, come ha fatto al corso e ha fatto anche ora; lei è il direttore e lei sceglie il personale e assegna i compiti, come già ho scritto nel post essere un direttore non significa solo dare ordini! E ripeto come anche Alfio ha sottolineato nei commenti, l’impressione che abbiamo avuto è che il personale fosse spaventato da stili di conduzione delle risorse umane da parte della direzione piuttosto dubbioso.
Per quanto riguarda il Wireless, capisco la sua paranoia che qualcuno si passi il codice per utilizzare il Wireless e quindi non paghi il servizio e la sua struttura possa fallire per ciò, ma lei pensa veramente che normalmente i clienti che soggiornano da lei si organizzino alle sue spalle per scambiarsi le info sull’accesso? Al giorno d’oggi sempre più gente si sposta con più di un dispositivo che può accedere ad Internet e obbligare ad un pagamento per ogni device utilizzato mi pare poco logico. Sinceramente è la prima volta che mi capita tale “originale” impostazione! Altra cosa: presso la sala riunione in cui si è svolto il seminario, la linea Wireless a pagamento non funzionava, quindi mi fa pagare per un accesso che non funziona dove mi serve? Sarà d’accordo con me che se si fa pagare un servizio sarebbe anche il caso di assicurarsi che tale servizio funzioni.
In ogni caso non voglio dilungarmi oltre, spero come dicevo all’inizio che questo possa servire per migliorare il servizio.
Infine mi sono permesso di vedere cosa si dice su Tripadvisor sull’Hotel I Grappoli di Sessa, lascio a lei la lettura degli unici commenti presenti:
http://www.tripadvisor.it/Hotel_Review-g652167-d597301-Reviews-Hotel_I_Grappoli-Sessa_Ticino_Swiss_Alps.html
Egregio Signor Clericetti,
chiara e comprensibile la sua reazione/risposta, la ringrazio. Ritengo di disporre di strumenti per poter ottimizzare le prestazioni offerte presso i Grappoli. Una visione critica dall’esterno, una riflessione formativa nel team, una possibilità di crescita per le risorse umane é il miglior stimolo per fidelizzare i propri clienti.
Cordialmente
A. Pedrucci